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用心沟通,化解投诉

时间:2018-04-30 16:31:47  来源:西部新闻网  作者:编辑  分类:杂谈新闻

用心沟通,化解投诉

18年4月的一个周一早晨,气压低的心里发闷,冒着大雾和刺鼻的寒气来到职场。刚收拾完卫生就见一个顾客神秘的来到柜面,咨询犹豫期退保的问题。经过一番讲解,客户说自己有癫痫,强烈要求退保。跟客户的业务员联系了,业务员说她是为了维持32个月的钻石,想过几天再给客户办理犹豫期退保。客户的情绪很激动,沟通期间看到他手里的一个小纸条上面写着各个渠道的投诉电话和地址。看着客户一双疲惫的眼睛,想必他已经好几个日夜没有休息好了,正直柜面亲办率要求很高的时候,客户的犹豫期还有十几天,看着他担心的不能忍受再过几天再让业务员打电子申请书做犹豫期退保,我帮客户填了亲办犹豫期退保的单子。客户签完字跟业务员一起走了之后没几分钟又独自回来确认犹豫期退保钱的事儿。把职场电话留给了她,她没过几份钟就打一个电话来确认钱为什么还没有全部退回去,并一再以投诉相要挟。吸引力法则:越怕什么越容易发生什么。业务受理后下发了问题件,“蓝票在途,不能通过批次渠道受理犹豫期退保”。第一次经历这样的问题件,我有些不知所错,咨询了慧敏才明白是因为客户犹豫期申请了电子发票,只能跟客户再沟通来办。给客户打电话,才开了个头客户就很激动,经过耐心的讲解,客户明白了其中的原因主要是他申请了发票,第二天就很配合的来办理了业务。钱如期打到了他的卡上,相信他可以睡上安稳觉了。这么一折腾也无意中帮业务员维持住了32个月的钻石。

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